Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dalam berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring social, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, tidak ramah, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, dan lain-lain.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Sipil Negara pada instansi yang menyelenggarakan unit pelayanan publik yang langsung menyentuh masyarakat sebagai pengguna layanan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat penggunan layanan.
Untuk mengukur kinerja aparatur penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “Survey Indeks Kepuasan Masyarakat” yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Terdapat beberapa metode survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat salah satunya dengan melakukan survei dengan mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket) dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pertanyaan dengan memilih salah satu dari pilihan jawaban yang tersedia.
Data yang dikumpulkan dalam metode kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka ( face to face interviews ) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini antara lain pembekalan tim pelaksanan survei, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking kepada 20% responden dan proses validasi kuesioner.
Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survei kepada masyarakat yang menjadi pelanggan instansi yang menyelenggarakan unit pelayanan publik pada sebanyak 100 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggaran pelayanan publik kepada pelanggannya.
Objek Survey
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Unit Pelayanan Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang, telah dilaksanakan dengan menyebarkan sebanyak 100 (seratus) quisioner kepada pengguna layanan dalam kurun waktu bulan Maret s.d bulan April 2021.
Metode Pengolahan Data
Hasil dari penyebaran kuesioner yang terkumpul akan dinilai oleh Tim IKM dan selanjutnya data akan diolah secara profesional sesuai metode ilmiah untuk mendapat nilai IKM nya. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur akan di beri nilai.
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang, dengan cara wawancara langsung dengan para responden dengan menggunakan Kuisioner yang telah ditetapkan dengan 9 (sembilan) unsur pertanyaan, yaitu :
- Persyaratan;
- Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
- Waktu Penyelesaian;
- Biaya/Tarif;
- Produk Spesifikasi jenis pelayanan;
- Kompetensi pelaksana;
- Perilaku pelaksana;
- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan
- Sarana dan Prasarana.
Responden diminta memberikan penilaian terhadap 9 unsur pelayanan tersebut. Rekap nilai rata-rata tiap unsur pelayanan dari 100 orang responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan
No. | Unsur Pelayanan | NRR |
U1 | Persyaratan | 3,29 |
U2 | Prosedur | 3,28 |
U3 | Waktu Pelayanan | 3,27 |
U4 | Biaya Tarif | 3,63 |
U5 | Produk Layanan | 3,29 |
U6 | Kompetensi Pelaksana | 3,29 |
U7 | Prilaku Pelaksana | 3,32 |
U8 | Sarana dan Perasarana | 3,44 |
U9 | Penanganan Pengaduan. Saran dan Masukan | 3,56 |
Kesimpulan dan Rekomendasi Survey
Berdasarkan hasil survey, di dapat kesimpulan sebagai berikut :
- Dari hasil survey secara umum kualitas pelayanan publik pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang dipersepsikan dalam kategori BAIK oleh masyarakat pengguna layanannya 81,75 dengan nilai B . Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang menggambarkan bahwa ke-semua unsur pelayanan Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang yang sudah baik, dengan nilai rata-rata 3 (tiga).
- Kondisi di atas dapat tergambar dari kisaran penilaian masyarakat yaitu berkisar antara 76,61 – 88,30 (BAIK) dimana nilai IKM yang diperoleh yaitu pada 9 (sembilan) unsur pelayanan Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang adalah 81,75.
- Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan di Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang terdapat terdapat 2 (dua) unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) mencapai 3,63 yaitu pada unsur kewajaran tarif pelayanan dan pada unsur penanganan pengaduan dengan nilai rata-rata 3,56, saran dan prasarana masukan dengan nilai rata-rata 3,44. Perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata 3,32. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan aparatur pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang memiliki responsivitas yang tinggi terkait degan berbagai keluhan masyarakat.
Rekomendasi
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang. diharapkan meningkatkan lagi kualitas pelayanan kepada masyarakat, dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten terutama terhadap kecepatan waktu pelayanan. Dari Kesembilan Unsur Pelayanan pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kepahiang dipersepsikan dalam kategori BAIK Kedepannya diharapkan agar Badan Keuangan Daerah harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan.
